Řízení zákaznického chování

Řízení zákaznického chování je vědomé nastavování cen, pravidel, motivací a odměn tak, aby zákazníci přirozeně směřovali k chování, které je pro firmu dlouhodobě výhodné.

Nejde o manipulaci. Ale o to, aby cenotvorba a obchodní podmínky podporovaly chování, které chcete vidět častěji – například větší objednávky, pravidelné nákupy, platby předem, dlouhodobou spolupráci nebo doporučení dalším klientům.

Zákaznické chování lze řídit například pomocí vhodně nastavené slevové strategie, systémem odměn, minimální výší zakázky nebo strukturou nabídky.

V praxi to znamená, že firma nerozdává slevy každému, ihned a bez podmínky. Místo toho nastavuje jasná pravidla: za jaké chování zákazník získá výhodu.

Pro řízení zákaznického chování v rámci cenotvorby například:

• nastavíme minimální výši zakázky, aby bylo jasné, že drobné a neprofitabilní požadavky neobsluhujeme,
• můžeme odstranit z veřejné nabídky služby, které nakupuje převážně problematická klientela, případně je upravit nebo zabalíčkovat tak, aby byly pro firmu ziskové,
• můžeme vytvořit takovou zákaznickou cestu, ve které přirozeně odpadá klientela, pro kterou se naše služby nebo produkty nehodí,
• a slevy nastavujeme tak, aby vedly k chtěnému zákaznickému chování

Dobře nastavená cenotvorba tedy neurčuje jen to, kolik zákazník zaplatí. Pomáhá také filtrovat klientelu a vede zákazníky k chování, které je pro podnikatele dlouhodobě ziskové.