Zdražení bez ztráty klientely

Zdražení se obvykle neobejde zcela bez ztráty klientů. Dá se ale nastavit tak, aby byl odchod klientů minimální, a aby neodešli ti, kteří jsou pro podnikání skutečně důležití.

Před každým zdražením je proto potřeba udělat analýzu klientské základny. Ta ukáže, kteří klienti tvoří největší část obratu, kteří jsou pro firmu klíčoví, a kteří naopak podnikání brzdí. Typicky proto, že blokují kapacitu za příliš nízké ceny, tlačí na slevy, reklamují, komplikují spolupráci nebo jsou pro podnikatele jednoduše ztrátoví.

Teprve na základě dat dává smysl rozhodovat, zda se bude zdražovat, v jakém rozsahu a kterých klientů se zdražení bude týkat. Cílem není plošně zvednout ceny všem a čekat, co se stane. Cílem je vědět, koho si chcete udržet, komu dát čas a u čí odchod nemusí být ztráta, ale úleva.

Odchod dobrých klientů pomáhá minimalizovat hlavně včasná a srozumitelná komunikace. Stálí klienti by se o zdražení neměli dozvědět ze dne na den. Potřebují dobu na hájení, tedy čas, během kterého vědí, že nové ceny přijdou, ale mohou se na změnu připravit.

Komunikace může znít například takto: „Novým zákazníkům už poskytujeme služby za vyšší ceny. Protože si vás jako našich dlouhodobých zákazníků vážíme, budeme vám původní cenu držet ještě další tři měsíce, tedy do konce října. Od listopadu už budou platit nové ceny ve výši XY.“

Zdražení ale není jen změna čísla v ceníku. Nová cena musí odpovídat hodnotě, kterou zákazník skutečně vnímá. A ta bývá často jinde, než si podnikatel myslí. Klientské rozhovory opakovaně ukazují, že zákazníci někdy neoceňují primárně „vysokou úroveň služby“, ale spolehlivost, včasné dodání, perfektní komunikaci, úlevu, že na to nejsou sami, nebo jistotu, že mají partnera, který věci dotahuje.

Zdražení bez ztráty klientů tedy nelze úplně očekávat. Když ale zdražujete na základě dat, komunikujete změnu včas a opíráte novou cenu o hodnotu, kterou pohledem zákazníků přinášíte, můžete ztráty zcela minimalizovat.

Více o tom, jak jsme při zdražení o více než 200 % udrželi 89 % klientů, se dočtete v case study Zdražení krok za krokem: Dvě case study, které ukazují, co při zdražování funguje a co ne.