Věrnostní program

Věrnostní program je nástroj, kterým firma odměňuje zákazníky za jejich nákupy.

Velmi častou chybou je, že věrnostní program funguje jako okamžitá sleva pro všechny. Typicky ve stylu „zaregistrujte se a získáte 7 % slevu“. V takovém případě ale nejde o žádnou odměnu za věrnost. Jde jen o plošnou slevu, která vede ke slevovým únikům.

Zároveň tím firma vysílá nebezpečný signál svým stávajícím zákazníkům: vaše dlouhodobá věrnost nemá žádnou hodnotu. Stejnou výhodu totiž získá i úplně nový zákazník, který u vás nikdy předtím nenakoupil.

Věrnostní program má smysl pouze tehdy, když odměňuje chtěné zákaznické chování. To znamená, že motivuje zákazníky k tomu, aby nakupovali častěji, utráceli více peněz, vraceli se nebo službu doporučovali dál. Sleva nebo výhoda by tedy neměla být automatická, ale podmíněná.

Proč bodové systémy odměňování často selhávají:

• zákazník často netuší, kolik bodů má,
• není jasné, jakou mají body reálnou hodnotu,
• a celkově se ztrácí přehled o tom, co vlastně získává.

Mnohem lépe funguje jasně definovaný cíl, například: „Nakupte 3× a získáte voucher ve výši 1000 Kč.“ Zákazník přesně ví, co má udělat a jakou odměnu za to dostane.

Více se dozvíte v článku Proč jsou slevy nejdražší a nejméně výhodný marketingový nástroj.