Ztrátový klient

Ztrátový klient je klient, který nevytváří firmě zisk nebo na něm firma přímo prodělává. Například nakoupil pouze takové služby či produkty, které jsou ve velké slevě a jsou tedy ztrátové. Může se jednat například o výprodejové zboží. Častěji se toto děje u služeb, kde při nesprávném nastavení objemu práce se účtuje příliš nízká cena.

Ztrátový klient je také důsledek nesprávného použití strategie underpromise, overdeliver, kdy za cenu běžných služeb dostává klient prémiové služby a tak se stává ztrátovým. 

Příklad z analýzy klientské základny, kdy  1,7 % obratu přineslo 20 % klientů. A zároveň top 20 % přineslo obrat 71 %. 

Když se přepočítá, kolik stojí péče o jednoho klienta, zjistíme, že těchto 20 % klientů je ztrátových. Klienti, kteří platí vyšší sazby a přinášejí vyšší marži tak doplácejí na těch 20 %. Firma tak může generovat jen minimální zisk. 

Změna služeb, nastavení minimální hodnoty zakázky pak vede k tomu, že ztrátoví klienti negenerují další ztrátu, případně začnou nakupovat produkty a služby s lepší marží.