Chtěné zákaznické chování

Chtěné zákaznické chování je takové jednání zákazníka, které firmě přináší největší hodnotu – finančně, vztahově nebo strategicky. Může jít o pravidelné nákupy, větší objemy nákupů, rychlé platby, doporučení, dlouhodobou loajalitu nebo ochotu připlatit za vyšší kvalitu.

Pokud firma poskytuje svým zákazníkům slevu, bonus nebo nějakou výhodu – měla by být nastavená tak, aby odměňovala právě chtěné zákaznické chování a nedávala se “jen tak”.

Jak správně identifikovat chtěné zákaznické chování:

Nejdřív je potřeba podrobně projít celou klientskou základnu a identifikovat:

• zákazníky, kteří dělají největší nákupy,
• zákazníky, kteří nakupují za nejvyšší marži,
• ve kterých případech jde o nejméně problematické klienty,
• a které zákaznické chování je nejvíce problematické a stojí firmu nejvíce zdrojů.

Na základě těchto informací sestavíme strategii jak chtěné zákaznické chování podporovat. Což může být například takto:

• zákazník nakupuje pravidelně → dostává bonusové body nebo retrospektivní rabat,
• zákazník objednává ve větších objemech → získává objemovou slevu,
• zákazník platí dopředu → dostává výhodnější cenu,
• zákazník přivede nového klienta → dostane odměnu za doporučení.

Pokud vás téma slev a jak jimi lze ovlivňovat zákaznické chování zajímá více do hloubky, podívejte se na záznam a textový přepis našeho webináře o slevách.